Cómo 'Su paquete ha sido entregado' y otros mensajes automatizados borran el trabajo humano esencial ❧ Asuntos actuales

Aug 29, 2023

Pocos aspectos del idioma inglés son tan difamados como la voz pasiva. Y por una buena razón. La pasiva ("se cometieron errores") en oposición a la activa ("cometí errores") permite una escritura irregular. Reconoce que algo sucedió sin explicar quién lo hizo o cómo. Como tal, la voz pasiva no es solo el sello distintivo de la prosa descuidada; es un dispositivo retórico que evade el reconocimiento, prescinde de la atribución y, según una guía de estilo, "liquida y entierra al individuo activo".

Quizás no sea sorprendente, entonces, que en un momento en que las principales plataformas de comercio electrónico y los servicios de entrega basados ​​en aplicaciones intentan descaradamente borrar cualquier rastro de trabajo humano, nuestros teléfonos inteligentes y bandejas de entrada se inundan con notificaciones escritas en voz pasiva. Los mensajes de Amazon, DoorDash, Instacart y otros están obsesionados por una inquietante ausencia de personas. Una notificación le dice que "su paquete ha sido entregado". Otro le informa que "su entrega ha sido completada". Otro más anuncia que "su comida ha sido dejada".

Examinando mi propio atraso de notificaciones de compra de los últimos meses, descubrí que eran tan generosos con la voz pasiva y la evasión verbal como tacaños al dar crédito a los humanos que hicieron posibles las entregas. Lingüísticamente, fue como si los medicamentos recetados, el pad thai, las máscaras KN95, la hierba, la pizza, los zapatos para correr y el helado simplemente aparecieran en mi puerta. No es necesaria la mano de obra humana.

En muchos casos, encontré el triplicado pasivo por excelencia, una serie de mensajes que narran el viaje de mi pedido desde el momento de la compra hasta el momento en que llegó a la puerta de mi casa:

"Su orden ha sido procesada."

"Su pedido ha sido enviado".

"Tu pedido ha sido entregado".

Claramente alguien tomó el pedido, empacó las cajas, cargó los camiones, recogió la comida e hizo las entregas. Pero estas personas rara vez (o nunca) fueron reconocidas por sus esfuerzos. A juzgar solo por las notificaciones, habría sido difícil saber si el trabajo humano estuvo involucrado en absoluto.

Y tal vez ese es el punto. A través de la voz pasiva y otras formas de lenguaje que borran el trabajo, las notificaciones de entrega nos piden que imaginemos un mundo donde las cosas simplemente se materializan, como por arte de magia, en nuestras puertas. Ayudan a mantener la fantasía económica de que nuestras compras no son el resultado del trabajo humano sino el resultado sin fricciones de las fuerzas eficientes del mercado. Si reconocieran el papel del trabajo humano, toda la ilusión se desmoronaría. Después de todo, no es la mano invisible la que pone paquetes en nuestros porches. Es una mano humana que las empresas han vuelto invisible.

Históricamente hablando, la supresión del trabajo no es nada nuevo. Considere las escaleras traseras en las plantaciones del sur, una forma arquitectónica de mantener a las personas esclavizadas ocultas de la vista de la clase de la plantación mientras trabajan en las casas de los propietarios de esclavos. O considere los borrados organizacionales construidos en el corazón de la economía industrial. Las líneas de montaje dividieron la producción en tareas infinitesimalmente más pequeñas, socavando así las contribuciones visibles de los artesanos calificados. O considere los grandes almacenes en el advenimiento de la cultura de consumo estadounidense. Los especialistas en marketing utilizaron exhibiciones coloridas y vendedores vestidos a la moda (que fueron entrenados para sonreír) para cultivar experiencias de compra sin preocupaciones y distraer a los compradores de las pésimas condiciones laborales y los bajos salarios de los que dependía su consumo.

El capitalismo siempre ha dependido de la manipulación de nuestra imaginación. Como argumentó Karl Marx, es mucho más fácil comparar e intercambiar todo tipo de bienes cuando desconocemos sus orígenes y el trabajo humano requerido para producirlos. Una vez que eliminamos las marcas de la fábrica y borramos las marcas idiosincrásicas de los trabajadores individuales, podemos comenzar a pensar en los bienes como si fueran mágicos. Nos sirven, nos hablan y nos hacen sentir cosas. Reimaginamos la relación entre consumidores y productores como una relación entre consumidores y productos. En el proceso, los trabajadores de los que dependemos quedan relegados a las sombras, rara vez reconocidos y, a menudo, olvidados.

George Orwell captó el punto en su vívida descripción de la minería del carbón en The Road to Wigan Pier, reflexionando que, a pesar de la centralidad del carbón en la vida cotidiana, "rara vez o nunca recordamos lo que implica obtener carbón". En cambio, el carbón parece aparecer "misteriosamente de la nada en particular, como el maná, excepto que hay que pagar por él".

Casi un siglo después, la idea de Orwell aún se mantiene. Nos vestimos con las tendencias efímeras de la moda rápida, usando ropa cosida por confeccionistas mal pagados que, gracias al comercio global y los estándares de responsabilidad sin dientes, son fácilmente olvidados. Comemos productos que han sido plantados, recogidos y procesados ​​por una fuerza laboral migrante vulnerable, dirigiendo erróneamente oraciones de agradecimiento antes de las comidas, como dice un meme, a Jesús en lugar de a Jesús. Acudimos a los últimos teléfonos inteligentes y autos eléctricos, comprando afirmaciones hiperbólicas de que funcionan como "magia" y permaneciendo ajenos al hecho de que sus baterías recargables nos llegan a través de personas que trabajan en las minas de cobalto congoleñas en condiciones de esclavitud. En su mayor parte, no es hasta que algo interrumpe nuestra ordenada imaginación económica, como el colapso mortal de una fábrica de ropa, un tiroteo masivo de trabajadores agrícolas o informes sobre operaciones mineras controladas por milicias, que dedicamos un pensamiento a la explotación humana que impulsa nuestro consumo.

Si bien el capitalismo sigue confiando en la supresión del trabajo humano, la economía moderna ha llevado estas supresiones a una velocidad mayor, facilitando una realización más perfecta de la fantasía económica sin mano de obra. En el pasado, incluso cuando el comercio dependía del trabajo ingrato de extraños, los consumidores eventualmente interactuaban con algún trabajador humano, como un sirviente, un vendedor o un repartidor. La experiencia era ineludiblemente social, incluso si esa sociabilidad solo se extendía al último eslabón de una larga cadena de trabajo humano invisible.

Pero a medida que una parte cada vez mayor de las compras minoristas se realiza a través de pantallas y desde la seguridad de nuestros propios hogares, ese vínculo final se rompe. Se vuelve aún más fácil ignorar las infraestructuras económicas impulsadas por las personas que hacen posible el consumo. Los sitios web y las aplicaciones desde los que realizamos pedidos presentan un facsímil despoblado digitalmente de lo que alguna vez fue una experiencia de compra en persona. Eliminan todo rastro de humanidad y permiten a los clientes imaginar sus pedidos como si simplemente se materializaran a través de la interfaz digital. Es como un Wonka Vision mejorado que ofrece más que barras de chocolate: "¡Es increíble! ¡Es un milagro! ¡Podría cambiar el mundo!" Pero mientras adulamos la conveniencia tecnológica, los Oompa Loompas todavía tienen que trabajar.

La comodidad vende. La intermediación digital se ha extendido rápidamente por toda la economía. En los EE. UU., las ventas de comercio electrónico casi se han triplicado desde 2013, con un aumento del 43 por ciento en las ventas totales durante el primer año de la pandemia. Hoy, casi dos tercios de los adultos estadounidenses tienen una membresía de Amazon Prime. Y, gracias a los hábitos desarrollados durante el confinamiento, los servicios de entrega de alimentos se han convertido en un pilar de las comidas en el hogar. Los ingresos totales de DoorDash se triplicaron con creces solo en 2020, y algunos analistas predicen que las compras de comestibles en línea absorberán más de una quinta parte de las ventas de comestibles para 2025, que es más del doble de su participación actual en el mercado de comestibles.

Incluso si el frenesí del comercio electrónico inspirado por la pandemia se ha desacelerado, y la reciente oleada de despidos tecnológicos sugiere que sí, el mundo fuera de línea no ofrece mucho alivio, especialmente porque las empresas invierten mucho para hacer que las compras en persona se sientan más como la experiencia en línea. Nos hemos acostumbrado a los quioscos de autopago que, a pesar de su ineficiencia documentada y la necesidad de intervención humana regular, se están volviendo ineludibles. Whole Foods introdujo recientemente las tiendas "Just Walk Out", curiosamente con un nombre que suena más a una protesta laboral que a una innovación minorista, que utilizan niveles distópicos de vigilancia para permitir que los clientes salten las líneas de pago (y la interacción humana) por completo. Y muchos restaurantes ahora les piden a los clientes que ordenen a través de menús con código QR, un movimiento que elimina efectivamente el trabajo de hospitalidad del frente de la casa. (La idea misma de una experiencia gastronómica "sin contacto" debería recordarnos que el trabajo doméstico sigue siendo tan invisible como antes).

Proyecciones recientes de la Oficina de Estadísticas Laborales corroboran la historia. Para 2031, las perspectivas de empleo para los trabajadores de ventas minoristas disminuirán en un 4 por ciento, y específicamente los cajeros, una de las ocupaciones de ventas en persona más grandes, disminuirán en un 10 por ciento; mientras tanto, las oportunidades para los repartidores crecerán un 12 por ciento. La interacción humana directa está desapareciendo rápidamente de la experiencia diaria del consumidor.

Los arreglos sociales de hoy en día fueron anticipados por el futurista Alvin Toffler en 1980. Desde su punto de vista, el advenimiento de las computadoras personales y otras tecnologías de comunicación similares transformaría el hogar familiar en una especie de "casa de campo electrónica", una de las principales unidades organizativas del mundo. economía digitalizada. Debido a que el trabajo de conocimiento podría realizarse fácilmente desde casa, se desperdiciaría menos tiempo yendo y viniendo de las oficinas centralizadas. La gente tendría más energía para dedicarse a la vida doméstica ya los asuntos de la comunidad. El problema, admitió Toffler, era que este nuevo arreglo finalmente daría como resultado dos tipos de relaciones sociales: relaciones "reales" cara a cara y relaciones vicarias mediadas por "la pantalla eléctrica interpuesta entre el individuo y el resto de la humanidad".

Sin embargo, lo que Toffler no percibió fue que estas relaciones se clasificarían según la clase y la raza. Gracias a nuestras "cabañas electrónicas", uno puede vivir fácilmente encerrado, pasando semanas sin encontrarse con alguien de diferentes estratos socioeconómicos. Y, en una era de segregación residencial desenfrenada, las oportunidades de interacción entre clases, incluso aquellas que ocurren durante las transacciones diarias de los consumidores, están disminuyendo rápidamente. En muchas comunidades, el desfile diario de vehículos de reparto pinta un cuadro desolador de división social y económica. Trabajadores con empleos precarios y de bajos ingresos, a menudo personas de color, se deslizan silenciosamente en vecindarios mayoritariamente blancos de clase alta, entregan paquetes y se retiran a la oscuridad.

El grado en que nos hemos acostumbrado al nuevo orden económico se vuelve extremadamente obvio en esos raros momentos en que el trabajo invisible se vuelve visible y te encuentras cara a cara con un repartidor cuyo trabajo rara vez prestas mucha atención. Estos momentos, al menos en mi experiencia, tienden a ocurrir cuando algo sale mal. Hubo un error con el pedido. El conductor se perdió. Accidentalmente entregaron a la dirección incorrecta. Ahora está parado afuera con el conductor, escuchando cómo se descompuso su automóvil y cómo caminó tres cuartos de milla en la oscuridad para entregar su comida india. Y cuando regresa adentro, la notificación que hace ping a su teléfono, "Su pedido ha sido entregado", parece haber perdido varios detalles importantes.

Para la empresa que supervisa el intercambio, estos momentos fuera del guión son un recurso retórico. De hecho, el único momento en que el servicio de atención al cliente lo pone en contacto directo con la persona que realiza la entrega es cuando algo sale mal. Es un movimiento que parece trasladar la culpa de la aplicación infalible al trabajador humano imperfecto que interfirió con una transacción que de otro modo sería impecable. Lo que no se dice es que, si no fuera por ese humano, la transacción nunca habría ocurrido.

Sin embargo, para el cliente, estas interacciones aparentemente insignificantes revelan lo que se gana cuando dejamos de fingir que el contenido de nuestros carritos de compras digitales se materializa mágicamente en nuestras puertas y, en cambio, nos involucramos con el trabajo humano que tiene lugar detrás de escena. La interacción, como lo atestigua un creciente cuerpo de investigación, es la base de la cohesión social. Es menos probable que deshumanicemos a las personas con las que conversamos o interactuamos cara a cara. Además, las interacciones breves con alguien de un entorno diferente pueden reducir drásticamente nuestros prejuicios con respecto a la identidad de esa persona y aumentar nuestro apoyo a las medidas que protegen los derechos de esa persona. Tal investigación confirma una característica subestimada de las compras en persona: cuando alguien toma su pedido, registra sus compras o saca un artículo de un estante de inventario, se ve obligado a reconocer la humanidad de esa persona. Y cuanto más reconozcamos a los trabajadores como seres humanos, y no solo los conductos carnales de nuestros caprichos consumistas, más probable es que los tratemos con decencia moral.

No es de extrañar que los gigantes del comercio electrónico y la economía de las aplicaciones oculten tan rápidamente el trabajo humano de la experiencia del consumidor. Después de todo, estas mismas empresas han acumulado boletas vergonzosas de violaciones de seguridad del gobierno (OSHA) y han gastado millones en campañas legislativas y antisindicales para privar a los trabajadores de las protecciones laborales estatales y federales. Cuando se les presiona sobre sus pésimos registros laborales, producen videos ingeniosos que muestran a los trabajadores optimistas y satisfechos. "Realmente no crees eso de orinar en botellas, ¿verdad?" El equipo de relaciones públicas de Amazon tuitea. Es una pieza defendible de propaganda (a pesar de la abundante evidencia de lo contrario) para las hordas de clientes que rara vez interactúan, y mucho menos imaginan, a los trabajadores en cuestión.

Y ahí radica la naturaleza dual del borrado en la economía moderna: estas empresas no solo se esfuerzan por mantener el trabajo fuera de la vista, sino que también intentan mantener el trabajo fuera de la mente. El poder, después de todo, reside en la capacidad de uno para controlar el alcance de la atención de los demás. Según el sociólogo Eviatar Zerubavel, esto significa tanto determinar la información a la que la gente puede acceder como influir en qué características de esa información se consideran dignas de mención o irrelevantes. El poder insidioso del capitalismo del comercio electrónico no es que estas empresas nos digan qué pensar, sino que nos dicen en qué pensar.

Podemos ver este poder discursivo en acción en el lenguaje del consumismo contemporáneo. Existe el doble discurso que borra el trabajo de "sin fricción", "sin contacto" y "sin contacto". Luego están las mismas etiquetas de "comercio electrónico" y "economía basada en aplicaciones", que sugieren una infraestructura fantasiosa compuesta de bits y bytes que de alguna manera se distingue de la infraestructura concreta de trenes, almacenes y camiones de reparto. Algunas empresas luchan por mantener la ilusión de la virtualidad, recurriendo a eufemismos problemáticos como "cocinas fantasma" y "tiendas oscuras" (establecimientos tradicionales que se encargan de la preparación de alimentos y el cumplimiento de pedidos solo a domicilio) para describir entidades físicas que realmente existen, pero en realidad no existen. En otras palabras, puedes comer comida de Flavortown Kitchen de Guy Fieri, pero no puedes visitar Flavortown en persona, y mucho menos encontrarlo en un mapa.

Otras empresas van tan lejos como para celebrar la eliminación de las interacciones humanas, a menudo promocionando la naturaleza antisocial de sus servicios como punto de venta. La campaña publicitaria "Only Your People" de Vrbo asegura con aire de suficiencia a los consumidores que nunca se encontrarán con un extraño que "haga las cosas incómodas" u "ocupe espacio" cuando alquilen una casa a través de la aplicación de la compañía. Los servicios de entrega de alimentos pintan una imagen similar. Seamless lo alienta a "satisfacer su anhelo de cero contacto humano". Y Postmates recomienda su aplicación para las personas que "quieren que pad see ew sin que pad vea a nadie".

Más allá del bingo de mierda y la publicidad misantrópica, estamos asistiendo a una transformación aún más profunda de la gramática a través de la cual entendemos la experiencia económica. Las notificaciones de voz pasivas, sustitutos de lo que alguna vez fueron interacciones cara a cara, hablan de una verdad más amplia sobre el capitalismo moderno. Los estudios de psicolingüística han demostrado que las declaraciones expresadas en voz pasiva (p. ej., "la mujer fue abusada por el hombre" o "la persona fue asesinada por el oficial de policía") tienen menos probabilidades de provocar indignación moral o llamados a la rendición de cuentas que declaraciones similares. expresado en voz activa (p. ej., "el hombre abusó de la mujer" o "el policía mató a la persona"). Este tropo lingüístico prevalece tanto en los informes sobre asesinatos policiales (o "tiroteos en los que intervienen agentes", como prefieren llamarlos los perpetradores) y en los informes sobre el conflicto palestino-israelí que algunos se burlan de él como el "tiempo exculpatorio". Mientras que la voz activa pone en el centro de la oración a la persona que realizó la acción, la voz pasiva relega a ese agente a un segundo plano, disminuyendo su prominencia. Entonces, de la misma manera que la pasiva permite que los agentes poderosos eludan la responsabilidad, evita que los agentes sin poder reciban reconocimiento.

Para empeorar las cosas, la voz pasiva aumenta la distancia psicológica entre el lector y el evento que se describe, haciendo que el evento parezca hipotético o como si hubiera ocurrido en un tiempo y lugar remotos. En otras palabras, la voz pasiva puede hacer que las cosas se sientan simultáneamente más objetivas y más surrealistas. Si alguna vez hubo una gramática para una economía que confunde lo virtual con lo real, donde las entregas simplemente aparecen en la puerta de su casa y donde a las personas que realizan el trabajo se les niega el crédito de manera rutinaria, esa es la voz pasiva.

Ese lenguaje que borra el trabajo desmiente una ideología más profunda en el núcleo de la economía gigificada: los trabajadores humanos son mejor considerados como piezas silenciosas de maquinaria y no como personas con necesidades y derechos. No debería sorprendernos que las empresas que componen esta economía equipen sus vehículos de reparto con cámaras de vigilancia en lugar de aire acondicionado o utilicen términos como "desactivar" para describir lo que coloquialmente se conoce como "ser despedido". Estas mismas empresas elogian habitualmente los logros de la IA y otras tecnologías patentadas, a menudo utilizando la voz activa para hacerlo, mientras omiten mencionar el trabajo humano en el que se basan estas innovaciones o que, en muchos casos, mueve activamente las palancas entre bastidores. . Cambiando entre activo y pasivo, Amazon dice que su tecnología Photo-On-Delivery "brinda una confirmación visual de la entrega, mostrando a los clientes que su paquete fue entregado y dónde fue colocado". El hecho de que las palabras "por el conductor" se eliminen tan fácilmente al final de la oración hace que parezca que nos estamos preparando para una economía fantástica en la que las máquinas satisfacen todos nuestros deseos. Hasta entonces, como insiste el Mago de Oz, "¡No le prestes atención a ese hombre detrás de la cortina!"

Es difícil no ver esta avalancha de lenguaje ofuscador como parte de un esfuerzo deliberado para suprimir nuestra conciencia colectiva de los trabajadores que cumplen nuestras órdenes. El reconocimiento generaría reconocimiento. El reconocimiento promovería la solidaridad. Y la solidaridad sería mala para los negocios. También podría ser que los estafadores tecnológicos, muchos de los cuales están perdiendo dinero, estén haciendo todo lo posible para deslumbrar a los inversores con la quimera de la automatización y la inteligencia artificial. O tal vez es que, si estas empresas reconocieran activamente a los seres humanos de los que dependen sus modelos de negocio, terminarían destruyendo la ilusión de que estas personas son simplemente "contratistas independientes" sobre los que no tienen control. ¿Qué mejor manera de desempoderar a sus trabajadores que con un lenguaje que pretende que no existen?

Cualquiera que sea la razón, el efecto acumulativo de tales borrados es subvertir la comprensión pública de cómo funciona realmente la economía, reemplazándola con idealizaciones de un mercado sin mano de obra donde la convergencia de la oferta y la demanda parece natural, algo que ocurre por su propia voluntad y no a través de la intervención de manos humanas. Comprender el poder del lenguaje ofuscador ayuda a explicar cómo estas empresas, con sus antecedentes desagradables de explotación y condiciones de trabajo peligrosas, continúan atrayendo a personas bien intencionadas que, si consideraran regularmente la humanidad del repartidor, el trabajador del almacén. , o cualquier número de otros trabajadores, podría sentir una punzada de culpa y reconsiderar sus hábitos de compra.

Sin duda, hay ocasiones en que las empresas reconocen el rostro humano de sus imperios digitales. A mediados de 2022, con las aplicaciones de entrega de alimentos cayendo desde los máximos de la pandemia y con un apoyo creciente para reclasificar a los trabajadores temporales como empleados, DoorDash lanzó una campaña de cambio de marca, "Un vecindario bueno en cada pedido". En él, su "compra de vino impulsiva al azar en una farmacia local" se presenta como un acto de beneficencia para el "Dasher around the block". Y aunque DoorDash ahora hace referencia a los nombres de los conductores en las notificaciones de entrega e incluso presenta imágenes genéricas del tipo de luchador de segundo trabajo que quieren que imagines que va a buscar tu comida, estas concesiones no son más que maniobras para sentirse bien para mantener el control narrativo sobre un otro mano de obra invisible. Claramente, DoorDash tiene miedo de lo que los trabajadores puedan decir si se les permite hablar por sí mismos.

Como dijo el difunto erudito Mike Rose, que estudió la clase trabajadora estadounidense, vivimos en una época en la que el trabajo "tiene menos influencia inmediata en la imaginación nacional". Darle más agarre, es decir, superar la complicidad del consumidor, podría resultar fundamental en el impulso de los derechos laborales en un mundo de conveniencia del comercio electrónico.

Para ser claros, no estoy sugiriendo que los repartidores deban soportar el trabajo adicional no remunerado y emocionalmente agotador de conversar con los consumidores sobre las dificultades del trabajo. Lo que estoy sugiriendo, sin embargo, es que deberíamos adoptar un lenguaje activo que centre a los trabajadores y describa con mayor precisión el orden causal de la economía moderna. Si el lenguaje del capitalismo está diseñado para oscurecer la relación entre los consumidores y los trabajadores de quienes dependen, entonces el progreso requiere que desarrollemos un lenguaje que restablezca esta conexión.

Al determinar si y cómo referirse al trabajo humano (y al decidir cómo distribuir el crédito por ese trabajo de manera más general), compañías como Amazon, DoorDash y sus similares están estableciendo silenciosamente normas inquietantes sobre cómo pensamos sobre las relaciones económicas. Para combatir esta campaña contra nuestra comprensión colectiva de cómo funciona realmente la economía, debemos comenzar reconociendo a los trabajadores humanos que a menudo no reciben crédito en nuestro discurso consumista. Y aunque no debemos engañarnos pensando que los cambios en el lenguaje a través del cual entendemos la economía mejorarán, por sí solos, las condiciones de trabajo o devolverán a la humanidad a una economía inhumana, tales cambios harán que nuestra indiferencia colectiva, nuestra complicidad de porche en la continua explotación de otros, más difícil de sostener.